Quand quelque chose ne marche pas
Les accrocs les plus courants, ce qui les provoque en général, et comment s'en sortir sans attendre une réponse.
Ce tutoriel a une vidéo dans d'autres langues : en espagnol · en anglais
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Deux questions règlent une bonne part de ce qui nous parvient, et les deux se répondent d'un coup d'œil :
- Dans quelle organisation êtes-vous ? Elle est en haut du menu (survolez son initiale pour voir le nom) et dans Compte → Général. Si vous appartenez à plusieurs, l'essentiel de ce qui « a disparu » est dans l'autre : catalogue, solde et équipe sont distincts dans chacune.
- Avec quel rôle ? Un member peut importer et générer, mais pas approuver, publier ni inviter. Si un bouton n'apparaît pas, ce n'est souvent pas un bug : c'est votre rôle.
Symptômes et causes habituelles
Du plus fréquent au moins fréquent :
| Ce que vous voyez | Ce que c'est en général | Que faire |
|---|---|---|
| « Mon solde n'est pas celui que j'attendais. » | Vous êtes dans une autre organisation. | Vérifiez le sélecteur en haut du menu et basculez sur la bonne organisation. |
| « Je ne peux ni approuver ni publier. » | Votre rôle est member. Générer, oui ; décider de ce qui est publié, non. | Demandez à un admin d'approuver, ou de changer votre rôle. |
| « Je ne vois pas l'option de paiement par virement. » | Elle n'est pas activée sur votre compte. | Contactez-nous ; en attendant, le paiement par carte fonctionne normalement. |
| « Il me dit que je ne suis pas membre de cette organisation. » | Vous avez été retiré de l'équipe, ou l'organisation est suspendue ou en cours de suppression. | Parlez-en à un owner de cette organisation. |
| « Trop de requêtes, patientez un instant. » | Vous avez atteint la limite de requêtes par minute. C'est temporaire et cela se lève tout seul. | Attendez quelques secondes et réessayez. Si vous importez, ne renvoyez pas le même fichier plusieurs fois. |
| « J'ai demandé ma facture et elle n'arrive pas. » | Le CFDI est émis à la main, pas instantanément. | Vérifiez que la demande est bien partie depuis Facturation. Si des jours ont passé, écrivez-nous avec la référence de l'achat. |
Crédits : quand ils sont débités et quand ils reviennent
C'est l'inquiétude la plus fréquente, et la réponse dépend de si vous avez généré à l'unité ou par lot :
- Une description isolée n'est facturée que si elle aboutit. En cas d'échec, rien n'est débité.
- Un lot réserve le total à l'avance, avant de commencer. C'est pourquoi le solde chute d'un coup au lancement.
- À la fin du lot, ce qui n'a pas été généré vous est rendu. Et si vous annulez un lot en cours, la part non utilisée revient. Dans les deux cas, le mouvement apparaît dans votre historique.
Quand un fichier ne se charge pas
L'importateur rejette le fichier avant de toucher votre catalogue : un fichier rejeté ne laisse donc jamais le catalogue à moitié écrit. Les limites sont :
- CSV : jusqu'à 256 Mo. C'est le format recommandé pour les gros catalogues : il est lu ligne par ligne, sans charger le fichier entier.
- XLSX : jusqu'à 10 Mo. La limite est plus basse à dessein, car un Excel compressé peut s'étendre énormément à l'ouverture.
- Jusqu'à 50 000 lignes et 512 colonnes par fichier. Si votre catalogue est plus grand, découpez-le en plusieurs envois.
- Le CSV doit être en UTF-8. Si vos accents s'affichent mal à l'ouverture, réexportez-le avec cet encodage.
Quand un e-mail n'arrive pas
D'abord l'évidence : regardez le dossier des indésirables. Les invitations d'équipe expirent au bout de 7 jours ; passé ce délai il en faut une nouvelle — et le lien ne s'affiche qu'une fois, impossible de le retrouver.
Si rien de tout cela ne s'applique
Écrivez-nous depuis le centre d'aide. Vous nous épargnez un aller-retour en précisant : dans quelle organisation vous êtes, ce que vous tentiez de faire, ce que vous avez vu exactement (le texte de l'erreur, s'il y en avait un) et l'heure approximative. Avec cela nous pouvons retrouver ce qui s'est passé dans le journal ; sans cela, la première chose que nous ferons sera de vous le demander.